Placez le client au coeur de la société
La Gestion de la Relation Client (GRC), qui s'adresse à ces besoins, est
donc naturellement devenue une priorité pour l'entreprise. L'utilisation systématique de la
donnée de client est un point clef. Il va permettre de mieux connaître le
client, son comportement et sa relation avec la société.
Une GRC permettra de centraliser les
informations sur les clients, de ne perdre aucun renseignement concernant ces
derniers, comme les courriers électroniques ou les réunions passées et à venir,
et de mettre à disposition des utilisateurs des outils spécifiques les aidant
dans la vie quotidienne.
Le GRC recouvre l'ensemble des fonctions
de l'entreprise visant à acquérir et à fidéliser sa clientèle. Ce terme
regroupe entre autre la gestion des opérations de marketing, l'aide à la vente,
le service client.
Gérer sa
relation client consiste à mettre en place une application informatique qui
prenne en charge la planification et le contrôle des activités avant et après
vente dans une organisation. Cela comprend généralement :
L'automatisation de la force de vente
- Constitution de fichiers de prospects,
-
Planification et
suivi des contacts,
L'organisation du support à la clientèle
- Réception des requêtes des clients,
La gestion des profils clients
- Historique
des contacts clients,
- Proposition
de nouveaux services en fonction des informations recueillies,
- Informations
sur la société.
Multi-canal
La gestion de la relation client s'effectue aujourd'hui avec le courrier traditionnel,
le courriel, le Web, le téléphone, le fax.
On dit qu'elle est multi canal.
Couplage et transversalité avec d'autres outils
Plusieurs outils peuvent êtres associés au CRM :
- Gestion des devis et des factures,
- Outils d'aide à la décision,
- Automatisation du marketing : conception de campagne, ciblage,
planification des actions en fonction des données client-prospect et des
objectifs de campagne.
Exemple d'utilisation d'une fonctionnalité d'une GRC
Le
commercial peut rapidement retrouver les informations importantes relatives à
son interlocuteur, telles que les actions en cours, les devis récents et les
interventions passées et à venir. Il aura une vue globale du client et pourra
répondre au mieux à ses besoins.
